Государственная контора, с которой у меня конфликт, каждый раз затягивает выдачу необходимых мне документов.

Содержание
  1. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами
  2. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов
  3. Стоп-слова при общении с клиентом
  4. Как научить сотрудников «тушить пожар»
  5. Что делать если судья умышленно затягивает процесс в суде
  6. Процессуальные сроки рассмотрения дела в суде
  7. Заявить ходатайство
  8. Вызов свидетелей в суде
  9. Как СРО помогла игроку разрешить конфликт с легальным букмекером
  10. Суть конфликта: как выигрыш стал возвратом
  11. Попытка №1: разговор со службой поддержки 888.ru
  12. Попытка №2: полезная консультация от ЦУПИСа
  13. Попытка №3: решение от СРО букмекеров
  14. Коротко о выводах
  15. Конфликт с клиентом: причины и управление
  16. Причины конфликтов с клиентом
  17. Клиент всегда прав – так ли это?
  18. Управление конфликтами с клиентами
  19. Претензии клиентов: как реагировать?
  20. Конфликт во благо
  21. Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов
  22. Причины конфликтов
  23. 1.Ошибка системы
  24. 2. Плохой день
  25. 3. Хейтеры
  26. Как подготовиться к конфликту
  27. 1. Договор
  28. 2. Доказательства
  29. 3. План
  30. 4. Уединение
  31. Разрешение конфликта
  32.  1.Я записываю
  33.  2. Оставление
  34. 3. Смена лица
  35. 4. Присоединение
  36. 5. УПС. Упреждение плохого сценария
  37. 6. Осаждение
  38. 7. Человеческий фактор
  39. 8. Конкретизация
  40. 9. Наказание
  41. 10. Благодарность

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Государственная контора, с которой у меня конфликт, каждый раз затягивает выдачу необходимых мне документов.

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки.

Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение.

В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

  1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
  2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
  3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
  4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
  5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
  6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
  7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Назад

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход.

Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии.

Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

  1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
  2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
  3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
  4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
  5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
  6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Назад

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

  • «Вы что-то путаете»
  • «Это невозможно»
  • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
  • «Вам нужно было сделать по-другому»
  • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
  • «Вы мне врете!»
  • «Ничем не могу вам помочь»
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
  • «На вас на всех не угодишь!»
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
  • «Я не знаю»
  • «Вы меня не поняли»
  • «Не могу ничего обещать»
  • «Вы должны»
  • «Вы обязаны»
  • «Вы уверены, …?»
  • «Вы задаете слишком много вопросов»
  • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
  • «Это не мои проблемы»
  • «Надо было раньше …»
  • «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

  • «Такое часто случается»
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
  • «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

НеприемлемоДипломатично
«Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…»Обращение по имени
«Только не надо нервничать/Успокойтесь!»«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»«Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем»«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Назад

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

[attention type=yellow]

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

[/attention]

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читать по теме
Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Назад

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Алина Сазонова

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-reshat-konflikty-s-klientami/

Что делать если судья умышленно затягивает процесс в суде

Государственная контора, с которой у меня конфликт, каждый раз затягивает выдачу необходимых мне документов.

Существуют не очень честные судьи, которые просто злоупотребляют своими правами. Конечно же, суду даются обширный объем прав, он – главный в судебном процессе. Но, когда идет реальное противоречие закону с возгласом: «Судья лучше знает», то, наверно, стоит уже принимать некоторые процессуальные шаги, дабы избавиться от такого произвола.

Конечно же, просто ради собственной прихоти судья вряд ли будет затягивать дело, так как ему проще уже вынести решения и забыть про него и заниматься более важными делами. Поводом здесь скорее интерес какой-либо из стороны, либо заинтересованных третьих лиц, а значит на лицо склонения суда к определенным решениям.

Вынести полностью незаконное решение будет слишком сложно, так как его потом апеллируют в вышестоящие инстанции, а судья может и получить дисциплинарное взыскание. А вот затянуть в принципе может, так как здесь можно несколько сыграть на различных обстоятельствах, предоставить отговорки и т.д.

А за это время, сторона, например, ликвидирует общество, а в связи с этими обстоятельствами будут совсем иные решения. Таким образом, затягивание дела может привести к вроде бы законным решениям, но если было бы все честно, данного решения не было бы.

Кроме того, затягивание дела может служить для склонения интереса к одной из сторон, а мы знаем, что суд должен быть объективен и беспристрастен.

Процессуальные сроки рассмотрения дела в суде

Чтобы такого произвола не было нужно применять процессуальные действия. Конечно же, если мы просто встанет и начнем кричать на судью во время судебного процесса, за то, что он несправедлив, нас просто выгонят, да и суд будет не на вашей стороне. А вот, если делать правильные возгласы и составлять нужные акты, проблему, возможно, удастся решить.

Например, Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации предусмотрел следующую норму: «Арбитражный суд вправе отнести все судебные расходы по делу на лицо, злоупотребляющее своими процессуальными правами или не выполняющее своих процессуальных обязанностей, если это привело к срыву судебного заседания, затягиванию судебного процесса, воспрепятствованию рассмотрению дела и принятию законного и обоснованного судебного акта» (п. 2 ст. 111 АПК РФ).

Если перевести с юридического языка на человеческий, то все расходы, которые были понесены во время рассмотрения дела, будет возмещать сторона, нарушившая предписания АПК.

Но, эту норму еще нужно как-то заставить заработать. Ведь надо понимать, какие вообще есть правила по защите от затягивания судебного процесса. Отметим, что нужно сначала подать специальный письменный акт – ходатайство. Можно, конечно же, заявить во время судебного заседания устно, и это даже отразиться в протоколе, но иметь отдельный акт в деле лучше, чем несколько слов в протоколе.

Стоит также отметить, что ходатайства обычно будут рассматриваться тогда, когда еще идет стадия подготовке, вроде все ли лица явились в суд, установления порядка судебного заседания и т.д. Потом возникает вопрос по данной проблеме, где стороны высказываются, а потом суд самостоятельно обдумывает, какое все-таки решение принять.

Что вообще собой представляет это ходатайство. Кажется, что в принципе, то все нормально и откладывать дело по ходатайству безобидное занятие, где все должны быть рады. Но нужно понимать, что суд должен урегулировать какой-то конфликт, противостояние. Поэтому он должен принимать различные меры, которые свидетельствовали бы о примирении сторон.

Получается, что если сторона изъявляет какие-либо позиции, которая свидетельствует о примирении сторон, то это в принципе суд эту позицию поддержит (в разумных рамках, конечно же). Так сторона может заявить, что хочет отложить дело для того, чтобы примериться с другой стороной, суд в таком случае, скорее всего, примет данное ходатайство.

[attention type=red]

Но что, если это делается ради формальности? То есть реальные действия по примирению, конечно же, были сделаны, но это лишь формальная часть, за это время, могли быть предприняты какие-то попытки как-то поменять реальную обстановку.

[/attention]

Но не стоит везде впадать в теорию заговора, конечно же, такое может случиться, но в основном такое ходатайство подается именно для осуществления целей, указанных в этом же ходатайстве. Судья в силу своего статус, конечно же, понимает, когда такое ходатайство будет реально исполняться, а когда просто сделано для формальности.

Но с другой стороны и отказать будет не справедливо, хотя бы в принципе никто не запрещает это сделать, если это будет способствовать справедливому, объективному и беспристрастному суду.

Заявить ходатайство

Как все-таки избежать подобной ситуации, когда процесс затягивается из-за формальностей, сделаны с умыслом. Так надо тогда другой стороне высказывать позиции, которые способствовали бы непринятию данного ходатайства.

Например, ходатайство было подано в связи с примирением сторон, вы можете дать позицию, что не будете мириться с другой стороной, либо тот факт, что попытки примериться уже были приняты много раз, но это не увенчалось успехом.

Таким образом, когда позиция будет взвешенной, суд уже может принять меры по отказу в ходатайстве. Таким образом, не будет искусственного затягивания.

Отложить судебный процесс можно также по факту неявки. Если такая явка ознаменовалась уважительной причиной, то судебный процесс откладывается. Чаще всего уважительной причиной является неявка представителя (который либо работает по доверенности, либо является таковым в силу закона).

Например, у юридического лица только один юрист, который на данный момент, например, в больнице. Либо фирму представляет только один директор, а он находится в какой-нибудь служебной командировке.

Конечно же, данные факты необходимо подтверждать официальными документами, например, местонахождение в больницы надо подтвердить выписками, больничным планом и еще чем-то подобным.

Но здесь должны быть именно это уважительные причины. Допустим, если компания имеет много юристов, а требует перенести дела из-за того, что только один из них заболел, то это не будет являться поводом для перенесения судебного процесса. Но все всегда зависит от усмотрения судьи.

Вызов свидетелей в суде

Так же суд можно затянуть в связи с вызовом свидетеля. Если суд решит, что необходимость в таком свидетеле есть, то суд перенесут, и будет новое заседание только уже со свидетелем. Тоже является проблемной ситуацией, так как вызов свидетеля иногда тоже делается формально.

Например, в каком-то акте сделали специальное противоречие для того, чтобы именно это свидетель пришел и разомкнул эти противоречия. Чтобы избежать подобной ситуации стоит, также будет парировать ходатайству, только сделать это будет довольно сложно, так как необходимо будет найти ясные и понятные доказательства.

Конечно же, в данном случае все тоже будет завесить от мнения судьи, является ли свидетель единственным, кто может предоставить нам доказательства? Разрешимо ли дело без него здесь и сейчас и т.д.

Таким образом, отложить дело можно многочисленными способами, главное, чтобы были какие-то обстоятельства. Что делать если это делается умышленно? Парировать, объяснять суда, что это делается умышленно, и данные обстоятельства не так важны для нас.

При этом суд должен быть объективен, если формально все есть, но по факту это не так, то суд приходит в затруднительное положение, где нужно принять правильное решение.

Это довольно большая ответственность, поэтому в арбитражных и гражданских процессах, так много споров решается прямо противоположно. Необходимо учесть еще и все обстоятельства, которые могут послужить доказательствами, и только потом принимать решение.

[attention type=green]

Интересно, что ответственные решения необходимо принимать в сжатые сроки, нет достаточно времени обдумать то или иное решение. 

[/attention]

Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:

Звоните 8-800-777-32-63.

Бесплатная горячая юридическая линия.

Источник: https://jur24pro.ru/populyarnye-temy/sudy/chto-delat-esli-sudya-umyshlenno-zatyagivaet-protsess-v-sude/

Как СРО помогла игроку разрешить конфликт с легальным букмекером

Государственная контора, с которой у меня конфликт, каждый раз затягивает выдачу необходимых мне документов.

17 сентября 2016 10:34

Среди пользователей Intelbet обнаружен первопроходец — игрок, у которого возник конфликт с легальной букмекерской конторой, и который смог разрешить этот конфликт в свою пользу благодаря «вышестоящим инстанциям». Это логично: легальные букмекеры, в отличие от оффшорных, работают в России не бесконтрольно. А значит, если права игрока были нарушены, всегда есть способ, который поможет их защитить.

Свою историю об этом рассказал пользователь нашего сайта IlyaDZ по имени Илья, который начал играть в букмекерской конторе 888.ru и получил… возврат вместо выигрыша. О том, как удалось вернуть свой законный выигрыш, игрок рассказывает сам. Публикуем письмо Ильи лишь с небольшими изменениями.

Суть конфликта: как выигрыш стал возвратом

Теперь, когда прошло время и выигрыш получен, я могу спокойно говорить об этом. Сначала же меня одолевали очень негативные эмоции! Но обо всем по порядку.

Я сделал в БК 888.ru три ставки в лайве, и по окончании мачта меня рассчитали выигрышем. Ставки были относительно крупные (около 75 000 рублей), выигрыш составил около 90 000 рублей.

После волнительного матча решил сделать паузу, а когда вечером зашел в свой аккаунт, то увидел на счету только сумму своего депозита — все ставки были рассчитаны возвратом. И вот тут меня начало колбасить…

Попытка №1: разговор со службой поддержки 888.ru

Я написал в лайв-чат, где мне сказали, что ставки были возвращены, так как букмекерская контора посчитала матч подозрительным. Меня стало колбасить еще больше, но я человек сдержанный, и беседа в чате была деликатной.

Больше никакой информации в чате мне дать не смогли, но предложили написать на электронную почту букмекерской конторы. Переписку в чате я сохранил и, надо сказать, на этом все мое общение со службой поддержки 888.ru закончилось.

Как мне и посоветовали, я написал письмо в букмекерскую контору, где описал ситуацию и попросил прокомментировать происходящее. Ответа не было, НО!..

В моем аккаунте стали происходить странные вещи.

Пропала история ставок (благо, я имею привычку делать скрины ставок до расчета и после расчета), сумма максимальных ставок изменилась на 0 рублей, через пару минут — на 1000 рублей, а через некоторое время меня вообще выкинуло из аккаунта, и не мог зайти по своему паролю.

Каждый раз, чтобы зайти в аккаунт, мне приходилось пользоваться сбросом и сменой пароля по е-мейлу.

Попытка №2: полезная консультация от ЦУПИСа

В первые 2 дня никакого ответа я не получил и решил написать в ЦУПИС. Коротко описал ситуацию и спросил, могут ли они помочь. Мне ответили через 3 минуты (моментально), сказали, что попробуют связаться с БК 888. На следующий день пришел такой ответ от ЦУПИСа:

«К сожалению, данный вопрос не относится непосредственно к нашей работе, поскольку мы занимаемся именно учетом переводов интерактивных ставок.

Для решения данного вопроса Вам необходимо написать официальную претензию (лучше на бумажном носителе и отправить ее, сделав фото или скан).

Мы изучили правила БК 888.ру и можем сказать, что в данных правилах не обозначена такая причина возврата ставки как подозрение на договорной матч. Обязательно укажите данную информацию в своей претензии.

[attention type=yellow]

Если Вы не получите удовлетворительный ответ по Вашей претензии в обозначенный срок (его можно уточнить в поддержке), то смело можете обращаться в надзорные органы».

[/attention]

Я стал готовить письмо на бумаге, распечатал скрины (как фото). На подготовку ушло несколько дней.

Обращаю ваше внимание на то, что ответа от букмекерской конторы не было до сих пор! 

Попытка №3: решение от СРО букмекеров

Отправить письмо в СРО (саморегулируемая организация букмекерских контор — прим. ред.) меня надоумил сайт Intelbet — я наблюдаю за ним не так давно, но с большим любопытством. Стал смотреть описание букмекерских контор на вашем сайте и увидел вкладку: «Лицензия и разрешение спорных ситуаций». Тут-то меня и осенило.

СПАСИБО ВАШЕМУ САЙТУ!Я уже готов был обращаться в суд, но решил сначала попробовать написать на е-мейл, опубликованный на сайте СРО. Написал. Через час получил сухой ответ «строгого юриста».

Меня попросили выслать следующие данные: фото паспорта, скрины ставок, информацию о лицензии БК (эти данные я взял на вашем сайте), адрес сайта БК и копию письма от ЦУПИСа с подтверждением внесения депозита на сайт 888.ру.

Я все отправил, описал всю ситуацию, подкрепленную скринами, копиями писем, перепиской в чате со службой поддержки, перепиской в ЦУПИСе.На следующий день пришло письмо о том, что жалоба зарегистрирована, и что о результатах рассмотрения я буду уведомлен. А ровно через неделю я получил такой приятный ответ:

«Уважаемый Илья!

«Первая саморегулируемая организация букмекеров» (Союз) (далее – Первая СРО Букмекеров) рассмотрела Вашу жалобу на действия ООО «23БЕТ.

РУ», направленную по электронной почте, в порядке, установленном Регламентом рассмотрения обращений участников азартных игр (с требованиями Регламента Вы можете ознакомиться на сайте Первой СРО Букмекеров в сети Интернет: bookmakersunion.ru), и сообщает следующее.

Исходя из ответа ООО «23БЕТ.РУ» на запрос Первой СРО Букмекеров по доводам Вашего обращения установлено, что сделанным Вами ставкам ID: 5933244, 5933236, 5933080 в результате программного сбоя ошибочно присвоен статус «Возврат».

ООО «23БЕТ.РУ» выплатила Вам причитающийся выигрыш по вышеуказанным ставкам.

[attention type=red]

Учитывая изложенное, оснований для назначения внеплановой проверки или принятия мер дисциплинарной ответственности в отношении ООО «23БЕТ.РУ» не имеется».

[/attention]

Захожу в аккаунт сайта 888.ру, а на счету — мой выигрыш!!! Я сразу заказал на вывод через ЦУПИС, и через 2 минуты сумма была на банковской карте за вычетом налогов. Вот так моя проблема и решилась.

Коротко о выводах

Честно говоря, я не был уверен на 100%, что в СРО мне помогут. Но готов был идти до конца и, если бы они мне тоже отказали, я бы дошел до суда. Не скрою, волнение было, так как никакой четкой информации нигде нет, и получалось ли у кого-то добиться своей правоты, я не знал. Но была сильная обида и желание получить выигрыш. 

Если бы знал, что не стоит дожидаться ответа от БК, я бы сразу обратился в СРО — там решение моей проблемы заняло ровно неделю!

Не скрою, волнение было, так как никакой четкой информации нигде нет, и получалось ли у кого-то добиться своей правоты, я не знал.А букмекерская контора 888.ру мне так ни разу и не ответила. Ни одного письма. Вывод для себя я сделал простой: ИГРАТЬ У НИХ Я НИКОГДА НЕ БУДУ! Такого отношения не должно быть, тем более у официальной компании.

***

Вот такая, друзья, история. Не самая радостная, но обнадеживающая. Что ни говорите, а как это дело могло бы закончиться в оффшорной букмекерской конторе, мы с вами прекрасно знаем.С букмекерской конторой 888.

ru у сайта Intelbet нет контакта — возможно, к качественной обратной связи со своими игроками она пока не готова, а потому вместо разумного диалога с клиентами предпочитает «нажим» со стороны саморегулируемой организации.

Сайт Intelbet готов участвовать в разрешении конфликтов с другими букмекерскими конторами, которые легально принимают ставки через Интернет в России: БК «Лига Ставок», БК Winline и БК «1хСтавка

Источник: https://Legalbet.ru/best-posts/kak-sro-pomogla-igroku-razreshit-konflikt-s-legalnim-bukmekerom/

Конфликт с клиентом: причины и управление

Государственная контора, с которой у меня конфликт, каждый раз затягивает выдачу необходимых мне документов.

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», – это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными.

В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства.

Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения.

Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий.

[attention type=green]

И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.

[/attention]

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Причины конфликтов с клиентом

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» – бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями.

Таким людям достаточно минимального повода – слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами.

Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста – сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент – гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен».

Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

[attention type=yellow]

Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса.

[/attention]

Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта.

Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов.

Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами.

Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов.

Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

  1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
  2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
  3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
  4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
  5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
  6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
  7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
  8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
  9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись – должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток.

Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется.

Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки – в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом.

[attention type=red]

Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания.

[/attention]

И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и лояльности клиентов.

Источник: https://www.1nep.ru/articles/207896/

Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов

Государственная контора, с которой у меня конфликт, каждый раз затягивает выдачу необходимых мне документов.

Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.

Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.

Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.

Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах.  И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.

С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.

Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.

Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.

Причины конфликтов

Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.

1.Ошибка системы

В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.

И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.

2. Плохой день

Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.

Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.

Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.

3. Хейтеры

Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.

Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.

Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива.  Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.

Как подготовиться к конфликту

Как говорил великий Сунь Цзы, лучший бой — это бой, который не состоялся, поэтому самое грамотное, это предпринять привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов.  Что можно сделать:

1. Договор

Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.

К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.

И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.

Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.

2. Доказательства

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее.  Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.

Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.

3. План

Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.

Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.

Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.

4. Уединение

Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

Разрешение конфликта

Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.

В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!

Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.

[attention type=green]

Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент — это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам сильно поможет техника активного слушания.

[/attention]

Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая.  Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.

Как понизить накал и градус эмоций:

 1.Я записываю

Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.

 2. Оставление

Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.

3. Смена лица

Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее  позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

4. Присоединение

«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.

5. УПС. Упреждение плохого сценария

Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

6. Осаждение

Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?».  Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

7. Человеческий фактор

Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

8. Конкретизация

Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?» Эти конкретные вопросы помогут вам войти в диалог, разобраться с ситуацией и решить вопрос.

9. Наказание

Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.

10. Благодарность

Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:

«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.

Источник: https://Golitzyn.com/kak-uladit-konflikt-s-klientom-10-sposobov/

О законе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: