Мне посоветовали обратиться к вам за профессиональной помощью.

Содержание
  1. Как писать коллегам и партнёрам, чтобы вопросы решались и никто не ушёл обиженный
  2. Позаботьтесь о том, чтобы адресату было удобно отвечать
  3. Пишите в теме не «Срочно!!!», а срок
  4. Если виноваты — признайте это и попросите помочь
  5. Придерживайтесь принципа двойной деликатности
  6. Не делайте поспешных выводов
  7. Наращивайте давление постепенно
  8. Как обсуждать в переписке сложные вопросы (спойлер — никак)
  9. Наступите на горло собственной песне
  10. Используйте приём «Мы можем так сделать, не вопрос»
  11. Как отвечать тем, кто «только спросить»
  12. Как выходить из конфликтов
  13. Как научиться просить о помощи
  14. Переверните убеждения
  15. Измените машинальный ответ
  16. Окружайте себя знающими людьми
  17. Ищите свой стиль
  18. Тренируйтесь на мелочах
  19. Подготовьтесь заранее
  20. Не обвиняйте
  21. Не будьте совершенными
  22. Будьте благодарны
  23. Мантра для просьбы о помощи
  24. Правила деловой переписки: как грамотно закончить письмо
  25. Что должно быть отражено в финале делового письма
  26. Полезные советы по оформлению финала письма
  27. Как закончить деловое письмо в сложных ситуациях
  28. Какие финальные фразы следует с осторожностью употреблять в деловом письме
  29. Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру
  30. Фразы, от которых зависят продажи
  31. Начало общения с клиентом
  32. Как определить потребности клиента
  33. Чего нельзя допускать в середине диалога
  34. Резюмирование потребностей
  35. Если клиент сомневается

Как писать коллегам и партнёрам, чтобы вопросы решались и никто не ушёл обиженный

Мне посоветовали обратиться к вам за профессиональной помощью.

Эксперт — Людмила Сарычева, редактор, автор статей и инструкций о деловом общении, соавтор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Позаботьтесь о том, чтобы адресату было удобно отвечать

Человек отложит письмо, если ваша просьба поставит его в тупик или потребует дополнительных усилий. Когда мне пишут: «Людмила, во вложении акт, подпишите его и пришлите скан» — я это сделаю сразу, а если попросят составить акт, мне придется заполнять реквизиты, уточнять формулировки, вспоминать пароль от Контур.Документов, и я точно отложу это на потом.

Сделайте так, чтобы отвечать на ваше письмо было удобно. Пришлите готовую форму документа. Если в документе не хватает данных адресата, отметьте, где что добавить. Если эти данные он должен где-то запросить, дайте нужные ссылки и помогите сориентироваться. Например:

Напишите, как быть, если что-то пойдёт не так. К примеру, вы просите сотрудников подтвердить ИНН и говорите, что подойдёт скриншот из сервиса «Узнай свой ИНН» на nalog.ru. Ваш коллега вводит свои данные, а сервис пишет «ИНН не найден». Скажите, что сотруднику делать в таком случае, иначе он вам просто не ответит и вы не узнаете о проблеме.

Пишите в теме не «Срочно!!!», а срок

Слово «срочно» раздражает. Что срочно, люди для себя сами решают. Нарушая границы, мы рискуем вызвать огонь в свою сторону.

Вдобавок «срочно» у каждого своё. Для кого-то это значит, что ответить нужно сегодня, для кого-то дело срочное, если за него надо браться на этой неделе. А если информация может быть истолкована неправильно — она точно будет истолкована неправильно.

Лучше в теме указать срок, а в самом письме объяснить, почему задача требует внимания до такого-то часа или дня. Например:

[attention type=yellow]

Если вы не называете срок, кажется, что ваша задача может подождать.
Люди живут своей жизнью: закрывают квартальный план, забирают детей из сада и выгуливают собак. Они знать не знают про отчётность и возмещение НДС. Помогите им разобраться.

[/attention]

Ну а если всё горит — звоните. Коллега может быть на обучении, в командировке или на больничном — и даже не заглянет в почту. Звонок спасёт ситуацию.

Если виноваты — признайте это и попросите помочь

Сотрудник забыл вовремя прислать документы, и теперь нужно, чтобы контрагент их подписал и сегодня же отправил обратно. Признавать провал стыдно. Он делает вид, что всё в порядке, и требует немедленно взяться за дело:

Получатель понимает, что человек сам пропустил срок, но приказной тон отбивает всякое желание помогать ему.

Лучше честно признать вину и попросить выручить:

Людям нравится помогать: они чувствуют себя хорошими. Если вы откроетесь и подадите задачу как личную просьбу, скорее всего, вам пойдут навстречу.

Придерживайтесь принципа двойной деликатности

С незнакомыми людьми мы обычно предупредительнее, чем с коллегами: неизвестно, как они могут отреагировать. Коллег мы знаем лучше и общаемся проще. Но в этом и опасность: стоит перегнуть палку, как переписка перерастает в войну.

Помните, что адресат всегда может понять вас неправильно, услышать за вашими словами не ту интонацию. Я стараюсь удвоить деликатность и избавиться от всего, что можно истолковать как претензию или нарушение границ.

Поставила точку вместо восклицательного знака — значит, сержусь? Ок, без точки. Могут решить, что «заранее спасибо» означает, что я не оставляю права отказаться от задачи, — ок, не пишу так. Лучше пере-, чем недо-.

Не делайте поспешных выводов

Однажды я проводила в компании тренинг, документы они готовили сами. Через две недели бухгалтер мне пишет: «Людмила, почему вы нам не присылаете акты, оплата уже давно прошла. Сколько можно!». 

А я даже не знала, что нужен акт. Если бы бухгалтер вежливо попросила прислать документ, я бы сделала это тут же. Но она написала сразу с претензией. На такое письмо хочется ответить с возмущением, и вот вместо конструктивного общения начинаются боевые действия.

Люди не отвечают по разным причинам. Может, человек не знает сроков. Или решил, что дело пока терпит. Или просто пропустил письмо. Не стоит думать, что адресат молчит из вредности: враждебность просочится в ваше письмо, и диалога не получится.

Наращивайте давление постепенно

Если вам не ответили на первое письмо, напишите второе. Если без ответа осталось второе — напишите в мессенджер. А если не удалось достучаться и так — придётся звонить.

Но наращивать давление — не значит давить эмоционально. Будьте обходительны, исходите из того, что человек пропустил ваше письмо нечаянно, а не из вредности.

Как обсуждать в переписке сложные вопросы (спойлер — никак)

Допустим, вы хотите поговорить с директором о повышении зарплаты или предложить внедрить в компании ЭДО. Обсуждать такие темы лучше лично: так легче направлять беседу в нужное русло. Если босс раздражён и не слышит вас, вы можете перенести встречу.

В переписке можно разве что договориться о встрече, обозначив тему разговора: «Давайте встретимся, я хочу поговорить о повышении зарплаты».

Если директор занят и хочет обсудить всё в переписке, не ведитесь: предложите встретиться тогда, когда время найдётся. В переписке открытого разговора не получится.

Если же в ответ прозвучит «никакого тебе повышения», это повод задуматься, на том ли месте вы работаете.

Наступите на горло собственной песне

Допустим, налоговая требует представить все документы по сделке с контрагентом, включая записи телефонных переговоров. Сделка была в 2014 году, сумма всего 10 000 рублей, а работы — на целый день.

Постарайтесь сделать всё, что в ваших силах: вы лицо компании. Если эмоции через край и руки уже печатают: «Что за бред?!», отложите письмо. Если вы не можете представить все документы просто потому, что у вас их нет, скажите об этом спокойно — завтра.

Используйте приём «Мы можем так сделать, не вопрос»

Директор удивлён, почему компания платит так много налогов, и настаивает, чтобы вы «посчитали повнимательнее» тут и там.

Менеджер по закупкам, несмотря на ваши протесты, хочет заключить договор с поставщиком, у которого в картотеке ВАС десятки исков о неисполнении обязательств по договору.

Споры начинаются в переписке, а заканчиваются взаимной враждой и ощущением «да гори оно всё синим пламенем».

[attention type=red]

В таких ситуациях я использую приём, который описал Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите “Нет”». Когда собеседник предлагает что-то неразумное с вашей точки зрения, вы говорите: «Мы можем так сделать, не вопрос.

[/attention]

Результат будет такой-то. В то же время меня беспокоит…» Вы не настаиваете на своём, не вставляете коллеге палки в колёса, а делаете так, чтобы он разделил с вами ответственность за последствия.

Это здорово помогает договариваться и оставаться союзниками.

Как отвечать тем, кто «только спросить»

Когда на сдачу НДС или прибыли остаётся два дня, коллеги из других отделов так и норовят что-то спросить. Те, кого остановила запертая дверь, просачиваются в почту.

Можно не отвечать сразу или установить автоответ, но некоторые ситуации требуют быстрой реакции, а адресат может обидеться, что с ним говорит робот. Мне больше нравятся шаблоны ответа.

Их можно сохранить в ворде, копировать и вставлять в письмо.

У меня много шаблонов. Например, весь год я отказывалась от выступлений на конференциях. Меня зовут на конференции, я пишу «Здравствуйте, Анна!» и добавляю стандартный ответ:

Я могу подправить текст в зависимости от ситуации, а если на том конце очень доброжелательные люди, то добавлю от себя какое-нибудь пожелание. Это быстро, но более человечно, чем автоответ.

В работе бухгалтера это тоже может пригодиться. Например, сотрудник летал в командировку, потерял посадочный талон и спрашивает, что теперь делать. Можно скопировать ответ из шаблона:

Как выходить из конфликтов

Случается, что бухгалтерам пишут люди на эмоциях, разгневанные или расстроенные: «Мне зарплата пришла вполовину меньше. Что происходит??? Как вы там считаете? И что мне теперь делать? За садик платить нечем. Вы, что ли, будете с моим ребёнком сидеть? Пишу на вас докладную начальнику».

Если собеседник расстроен, ему трудно вас услышать и воспринять доводы, и конфликт, скорее всего, будет нарастать. Лучше подойти и обсудить ситуацию лично, а если такой возможности нет — позвонить. 

[attention type=green]

Но бывает, что и звонить сразу опасно, лучше взять паузу. Если этому предшествует диалог на повышенных тонах, можно сказать:

[/attention]

Это очень расслабляет: собеседник видит, что вы готовы идти ему навстречу, и перестаёт видеть в вас врага.

Вообще это обезоруживает — когда ты злишься, а тебе готовы идти навстречу. Злиться уже невозможно.

Недавно я поднималась в метро на эскалаторе, было много людей, а мужчина пытался протиснуться вперёд и спросил: «Можно я пройду?» Я ему говорю назидательным тоном: «Вообще-то, когда много людей, ходить по эскалатору нельзя».

Он прошёл на две ступеньки вверх, обернулся и улыбнулся мне. Как же мне стало стыдно! Я стояла, смотрела на него и не знала, куда деться от стыда. Так устроены человеческие отношения. В письмах это тоже можно использовать.

Записали Елена Галичевская и Мария Скобелева

Источник: https://kontur.ru/articles/5670

Как научиться просить о помощи

Мне посоветовали обратиться к вам за профессиональной помощью.

Наталия Широкова

Просить о помощи нелегко. Часто кажется, что это делает нас слабыми, уязвимыми или по-детски беспомощными. А мы хотим быть сильными, умными и самостоятельными людьми.

Самой своей природой мы приспособлены к совместной деятельности — и тем не менее считаем, что успех подается индивидуальными порциями. Вместо того, чтобы заранее понять, на каких этапах может понадобиться помощь и заручиться поддержкой, мы тащим все на себе из последних сил. И в конце концов — срываемся.

Давайте попробуем по-другому. Вспомним, что просить помощи — не стыдно, а правильно. Естественно. И очень полезно. Как научиться это делать? Вот несколько советов.

Переверните убеждения

Победи свой страх

Многим из нас знакомы такие мысли.

— Если я добиваюсь результата с чьей-то помощью, это обесценивает мои заслуги.

— Если мне помогают добиться желаемого — это признак моей слабости.

— Никто не должен знать, что у меня что-то не получается.

— За кого меня примут, если я не могу с этим справиться своими силами? Ведь у всех остальных получается!

— Если я попрошу о помощи, другому придется решать мои проблемы — я не могу так напрягать людей.

— Просить — унизительно. Пусть они сами догадаются, как мне тяжело.

Постарайтесь выявить все подобные убеждения, которые сидят у вас в голове. Возьмите лист бумаги и запишите их в левой части. Найдите все-все ответы на вопрос, почему вы не просите о помощи. Затем перечитайте их и справа напишите новую — позитивную — версию каждого убеждения. Например:

Измените машинальный ответ

Иногда мы не можем не то что попросить — даже принять помощь, когда нам ее предлагают. Вспомните, какова ваша первая реакция на предложение помочь. «Спасибо, не нужно, я справлюсь сам»? Эта фраза так быстро срывается у нас с языка, что мы не всегда отдаем себе в этом отчет, а потом жалеем.

Иногда мы отказываемся даже от помощи, которую нам предлагают от чистого сердца. — Источник

«Как дела?» — «Нормально». — «Помочь?» — «Спасибо, не надо». Видите? Мы произносим это машинально, не задумываясь. А теперь посмотрим, какие эмоции стоят за машинальным ответом:

— вы беспокоитесь о том, что о вас подумают;

— вы не хотите огорчать собеседника;

— вы не хотите его загружать;

— вы боитесь утратить его уважение;

— вы не хотите, чтобы кто-то приписал себе ваши заслуги;

— вы не хотите никого подводить.

Но, возможно, кто-то предлагает помощь, потому что хочет сделать вам приятное. Потому что действительно хочет помочь.

В следующий раз, когда вам предложат помощь — пусть даже в небольшом деле: подержать кружку кофе, пока вы достаете ключи из кармана, или открыть дверь, в которую вы заходите с тяжелыми сумками, — примите это предложение. Просто скажите: «Да, спасибо!». И улыбнитесь.

Окружайте себя знающими людьми

Просить о помощи людей, которые не обязаны вам помогать, трудно. Проще с теми, для кого это профессиональная обязанность. Предвидя сложности в каком-то деле, соберите собственную «группу поддержки» — людей, которые смогут профессионально помочь в нужный момент.

Обратиться за помощью к профессионалу — часто самый простой и верный путь.

Если боитесь трудностей на работе — заручитесь поддержкой опытного коллеги или начальника. Если беспокоят проблемы в отношениях, узнайте о хороших психологах в вашем городе. Если опасаетесь, что не сможете правильно обращаться с новорожденным малышом, найдите опытного педиатра. Если нужна помощь по дому — запишите пару телефонов бытовых служб, которые присылают помощниц.

Раз есть люди этих профессий, значит, кто-то пользуется их услугами, правда? Воспользуйтесь и вы.

Ищите свой стиль

У каждого из нас свой стиль общения и решения проблем. Вы можете спросить себя: «Так, раз я не умею просить о помощи, что лучше: начать с малого или сделать большой решительный шаг? Как получать помощь так, чтобы мне было комфортно?».

— Может быть, нанять помощницу по дому, чтобы сосредоточиться на карьерных целях?

— Доверить готовку супругу?

— Попросить босса перераспределить обязанности или назначить вам помощника?

— Расписать обязанности на месяц вперед, чтобы не приходилось просить каждый день?

— Просто сказать вслух, что вам нужна помощь?

Вариантов много, и вам не обязательно идти самым сложным путем. Подумайте, какой способ получить помощь будет для вас самым удобным — и поступайте именно так.

Тренируйтесь на мелочах

Наука общения

Если просить о помощи в серьезных делах пока сложно, попробуйте потренироваться на мелочах. Поставьте цель: каждый день просить окружающих о небольшом одолжении. Попросите стакан воды, придя в незнакомое место. Если собеседник говорит, что любит читать, попросите его порекомендовать книгу. Если он упомянул, что обожает готовить, попросите научить вас каким-нибудь кулинарным премудростям.

Просите помощи в мелочах — и принимать ее в серьезных делах станет легче. — Источник

Как вариант, попросите совета.

— Я подумываю поехать в отпуск в конце года — может, вы были недавно в каком-нибудь потрясающем месте?

— Я ищу приятную книжку на лето — может, порекомендуете что-нибудь?

— Как думаете, что можно подарить девушке на годовщину отношений?

— Я подумываю купить новую машину — а вам нравится та марка, которая сейчас у вас?

— Родственники со стороны мужа ожидаются у нас на ужин — у вас есть какие-нибудь проверенные рецепты?

Подготовьтесь заранее

Если вы давно собираетесь обсудить важный вопрос, подготовьтесь к разговору заранее. Не надо прописывать полный сценарий, просто обдумайте два аспекта:

— Как вы сформулируете свою просьбу?

— Нужно ли вам будет особым образом организовать этот разговор, или можно просто поднять эту тему, когда в следующий раз увидитесь с тем, кто может вам помочь? Может быть, удобнее написать сообщение или позвонить?

Так вы начнете свыкаться с возможностью просить о помощи.

Не обвиняйте

Точка наслаждения

Самое главное — не подменять просьбу обвинениями. Начинать фразу со слова «ты» — верный путь к непродуктивному разговору. Это воспринимается как обвинение и заставляет собеседника занимать оборонительную позицию. Сравните, как бы вы отреагировали, если бы партнер сказал: «Ты никогда не сидишь с детьми!» или: «Мне бы очень помогло, если бы ты чаще сидел (сидела) с детьми».

Кроме того, есть разница между настоящим я-сообщением и ты-сообщением, которое просто начинается со слова «я». Пример: «Я считаю, что ты ведешь себя как последняя сволочь» — это всё еще ты-сообщение. Истинное я-сообщение будет звучать примерно так: «Мне очень трудно сделать то-то и то-то и было бы приятно получить твою помощь».

Не будьте совершенными

Совершенство — странная штука. Мы изо всех сил стараемся быть идеальными, чтобы нравиться окружающим, но терпеть не можем, когда кто-то в этом перегибает палку.

Погоня за совершенством не только мешает завести дружеские отношения, но и лишает нас привлекательности в глазах окружающих.

Хотите быстро находить с людьми общий язык? Следуйте этим правилам, в основе которых лежит принятие своих слабых сторон:

— признавайте свои ошибки;

— никогда не говорите, что знаете музыкальную группу, если никогда о ней не слышали;

— просите прощения;

— если не знаете, что означает какое-то слово, спросите;

— научитесь произносить фразу «Я не знаю», не испытывая неловкости.

Следование этим нехитрым правилам поможет вам научиться признавать свои слабости, просить о помощи и установить добрые отношения с окружающими.

Будьте благодарны

Не забудьте поблагодарить того, кто оказал вам помощь. Расскажите ему, как важна для вас эта поддержка. Если человек дал вам совет — покажите, что вы отнеслись к его словам серьезно. Человек почувствует себя особенным, ему будет приятно помочь вам в следующий раз.

Искренняя благодарность — лучшая награда. — Источник

Мантра для просьбы о помощи

Бесстрашие

Напоследок — сильное средство от Тит Нат Хана. Эту мантру следует практиковать, когда вам больно и вы считаете, что близкий человек причинил вам эту боль. Если бы кто-то другой сделал то же самое по отношению к вам, вы бы страдали меньше.

Но этого человека вы любите больше всего, поэтому ваши страдания огромны. Вам не хочется обращаться к нему за помощью. Вы предпочитаете уйти в свою комнату, закрыть дверь и плакать в одиночестве.

В этот момент гордыня становится препятствием к примирению и исцелению.

Когда вы страдаете, вы должны подойти к близкому человеку и попросить его о помощи. Это истинная любовь.

Не позволяйте гордыне разлучить вас. Вам необходимо преодолеть ее, чтобы приблизиться к любимому. Именно для этого нужна данная мантра. Для начала выполняйте практику в одиночестве, чтобы почувствовать единство тела и ума. После этого подойдите к любимому человеку и произнесите: «Дорогой (дорогая), я очень страдаю и прошу тебя о помощи». Это очень просто, но в то же время очень сложно.

По материалам книг «Бесстрашие», «Точка наслаждения», «Победи свой страх», «Наука общения».
Обложка поста — unsplash.com

Источник: https://blog.mann-ivanov-ferber.ru/2018/12/14/kak-nauchitsya-prosit-o-pomoshhi/

Правила деловой переписки: как грамотно закончить письмо

Мне посоветовали обратиться к вам за профессиональной помощью.

В деловой переписке часто происходит обсуждение важных для бизнеса вопросов. Немалую роль в успешности и оперативности их решения играет умение правильно закончить письмо.

На практике именно от его финала зависит то, как скоро адресат даст ответ. Заканчивая сообщение, мы ставим промежуточную точку в общении с деловым партнером или клиентом.

При этом наиболее важными являются два нюанса:

  • финал должен быть таким, чтобы у получателя сохранился настрой на продолжение общения;
  • из заключительной части письма должно быть понятно, что и как планируется делать в дальнейшем в рамках решения обсуждаемого вопроса.

При этом грамотно оформленный финал также позволяет оставить у адресата положительное впечатление об авторе и о компании в целом.

Что должно быть отражено в финале делового письма

Активная составляющая. Следует точно и предметно обозначить, что и как должно быть сделано или будет предпринято в ближайшее время. Активная составляющая финала нацеливает получателя сообщения на скорейшее решение обсуждаемого вопроса.

Имиджевая составляющая. Необходимо создать или закрепить позитивную атмосферу делового общения. Имиджевая составляющая заключительной части сообщения должна демонстрировать уважение и лояльность по отношению к адресату. Она формирует общее впечатление о компании. В зависимости от контекста можно использовать следующие готовые фразы:

  • Будем рады сотрудничать с Вами!
  • Надеемся на плодотворное сотрудничество!
  • Обращайтесь при возникновении вопросов. Мы обязательно ответим!
  • Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров!
  • Если появились вопросы, напишите или позвоните. Мы подробно ответим Вам.
  • Надеемся, что наше сотрудничество будет продуктивным.
  • Всегда готовы помочь и ответить на возникающие вопросы.
  • С искренним уважением
  • Удачного дня и хорошего настроения!
  • Благодарим за сотрудничество!

Полезные советы по оформлению финала письма

Продумайте активную часть финала. Напишите в заключении сообщения о следующих шагах в максимально понятной для получателя форме. Четкие формулировки позволят Вам удерживать инициативу в переписке и будут способствовать быстрому получению ответа на Вашу просьбу, запрос информации и т. д.

Пишите максимально понятно. Разъясните получателю, какие действия он должен предпринять после получения письма. Неудачный вариант, когда адресат, прочитав сообщение, вынужден сам додумывать, чего же от него хотят. Активная часть финала обязательно должна отвечать на вопросы:

  • каким будет следующий шаг (указание на действие);
  • когда нужно выполнить действие (обозначение сроков).

В этих примерах активная часть сформулирована правильно:

  • Прошу прислать скорректированный вариант договора 15 июля до 18:00 включительно. Прошу обращаться при возникновении вопросов.
  • Пожалуйста, продумайте возможные пути решения проблемы с дефицитом кадров. Жду ваши предложения до конца недели (до 17:00 в пятницу).
  • Буду признателен за помощь, если получу Ваш ответ до 10 августа включительно. С уважением…

Соблюдайте баланс между частями финала. Важно помнить, что имиджевая составляющая отлично работает на создание положительного настроя при прочтении, но может размывать цель, снижать действенность сообщения.

 Готовые позитивные клише не настраивают адресата на оперативный ответ. Именно поэтому не стоит в качестве финальной фразы использовать стандартное «Спасибо, что обратились в нашу компанию!».

Заключение должно быть более активным, призывающим к действию.

Откажитесь от шаблонных подписей. Нельзя забывать о том, что имиджевая составляющая должна быть созвучна теме сообщения. Если одна и та же фраза всегда используется в качестве шаблона для блока подписи, она не всегда может соответствовать контексту переписки. В таком случае имиджевая составляющая перестает выполнять свое назначение.

Как закончить деловое письмо в сложных ситуациях

К сложным относятся случаи, когда отправителю важно, что ответит получатель («да» или «нет»), но при этом нет возможности спросить прямо.

Бывают ситуации, когда просьба указать точные сроки или принять окончательное решение выглядит преждевременной, навязчивой или некорректной (например, если речь идет о предложении каких-либо услуг).

Как в таком случае не потерять нить диалога в переписке?

На помощь может прийти прием с указанием на последующее действие – то, которое произойдет после того, как адресат ответит на письмо. Так отправитель не выглядит слишком навязчивым, но в то же время получает возможность обрисовать дальнейшие перспективы. Ниже приводятся примеры подобных фраз:

Михаил Владимирович, сообщите, насколько Вам интересно это предложение, и мы сразу согласуем все детали сотрудничества.

Напишите о своем решении, и мы приступим к оформлению договора.

Сразу после получения ответного сообщения я вышлю скорректированный график выплат.

Напишите, какой из вариантов, предложенных нашей компанией, Вам больше подходит, и мы вышлем детальную информацию.

Какие финальные фразы следует с осторожностью употреблять в деловом письме

«Благодарю за понимание». Такую фразу можно использовать только в случае, когда Вам нужно извиниться перед получателем сообщения. Ее не нужно употреблять, чтобы выразить благодарность за проделанную работу.

В подобной ситуации лучше написать «Спасибо за плодотворное сотрудничество!». Не стоит употреблять фразу, чтобы выразить надежду, что адресату понятно все изложенное в сообщении. В этом случае будет уместен такой вариант: «Я постарался детально изложить суть ситуации.

Однако если какие-то моменты остались неясными или у Вас будут вопросы, обращайтесь».

«Спасибо за внимание». Такая фраза обычно используется, чтобы поблагодарить за внимание, которого Вам в принципе могли бы не уделять. В переписке с бизнес-партнерами это выглядит неуместно.

«Благодарим за внимание» не стоит использовать, если Вы инициатор общения и надеетесь на его продолжение. Это слишком категоричный вариант прощания, который практически не оставляет шанса на продолжение диалога.

«Всего наилучшего». Такая фраза подразумевает окончание беседы. Она будет уместна только в том случае, когда Вы не планируете продолжать общение с адресатом. В качестве вежливого пожелания добра и участия можно использовать нейтральный вариант «Удачного дня!».

Источник: https://www.papagroup.ru/article/delovaya-e-mail-perepiska-o-xoroshem-vpechatlenii/

Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру

Мне посоветовали обратиться к вам за профессиональной помощью.

Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!

Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом.

38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции.

Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после «Здравствуйте» не говорит ни слова.

Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!

Фразы, от которых зависят продажи

Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.

Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Чаще всего покупатель отвечает: «Я только посмотреть», — после чего спешит уйти.

Многими владельцами магазинов уже составлены списки «фраз-табу», которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам.

[attention type=yellow]

У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно.

[/attention]

Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.

Фразы-табу в начале разговора:

  1. «На какую сумму вы рассчитываете?» Вопрос бестактный, ограничивающий обе стороны. Аппетит приходит во время еды. Клиент иногда способен потратить больше, чем собирался, и наоборот — может потерять всякое желание делать покупку. Давно известно также, что не стоит судить о покупателе по одежде. Богатые или способные потратиться люди часто выглядят обманчиво.
  2. «У нас сегодня акция». Человек зашёл по своим соображениям, а его уже нагружают выгодой, которой он не интересовался. Сначала стоит выяснить, есть ли у него вообще потребность в приобретении акционного товара.
  3. «Что вы ищете?» Многие хотят прогуляться в магазине и, возможно, что-то выбрать или зашли в магазин впервые из любопытства. Они могут быть расположены к импульсной покупке, пока вопросом «Что вы ищете» им не напомнят, что на самом деле им здесь ничего не нужно.

Начало общения с клиентом

А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.

В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.

Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.

Пример: «Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?»

Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.

Ещё пример: «Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее».

Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.

Ещё пример: «Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?»

[attention type=red]

Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.

[/attention]

Ещё пример: «Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля».

Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.

Как определить потребности клиента

В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.

Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.

Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.

Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.

Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.

Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:

  • Кому выбираете подарок?
  • Что для вас важно при выборе шарфа?
  • Какие аксессуары в вашем понимании красивые?
  • Для какого мероприятия подбираете аксессуары?
  • Куда планируете надеть серьги?

В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: «Выбираете себе или на подарок» или: «Вы любите большие сумки или маленькие?»

Чего нельзя допускать в середине диалога

Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.

Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:

  • Начинает спорить. «Зря вы не любите этот материал. Он сейчас очень популярен». Вам не нужно переучивать клиента и прививать ему другую точку зрения. Нужно только выяснить, что предпочитает он.
  • Начинает перебивать. Клиент может расслабиться, отклониться от темы и начать делиться какими-либо воспоминаниями или текущими проблемами. Дайте ему выговориться, переключитесь на роль психолога. Чаще всего это окупается.
  • Не учитывает детали. Если клиент на что-то обратил внимание, значит, это для него имеет значение. Иногда человек сомневается, но ждёт, чтобы его переубедили. Если вы просто проигнорируете часть информации, посетитель просто вежливо попрощается и уйдёт. Каждый из них хотел бы иметь дело с внимательным продавцом.

Резюмирование потребностей

Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: «Итак, если я вас правильно понял…». Далее эхом повторите основные пожелания клиента.

Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.

После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют.

Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: «Достаточно ли празднично на ваш взгляд?», «Вам удобно?» Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.

Если клиент сомневается

Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.

В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:

  1. Выслушивайте клиента до конца. Важно дать клиенту выговориться. Вы получите полное представление о потребностях и болевых точках, а клиент получит необходимую ему поддержку и облегчение, после чего может даже сам принять решение о покупке.
  2. Проявляйте солидарность. Сочувствуйте и поддерживайте его фразами: «Прекрасно вас понимаю», «Разделяю ваши опасения…», «Хорошо, что напомнили об этом…».
  3. Приводите контраргументы. «Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество, и эта вещь недешёвая. Но давайте разберёмся в составе».
  4. Вызовите клиента на откровенность. «Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?», «Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?».
  5. Играйте на тщеславии. Определённый тип клиентов способен заинтересоваться товаром, если вскользь обронить, что такие модели популярны в определённых кругах, или точно такую же вещь недавно приобрёл для себя известный телеведущий.

Источник: https://samopoznanie.ru/articles/frazy_posle_kotoryh_klient_obyazatelno_sdelaet_pokupku/

О законе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: