Обслуживание покупателей на кассе.

Содержание
  1. Как увеличить пропускную способность магазинов и избавиться от очередей
  2. Как уменьшить очередь с помощью программного обеспечения для касс
  3. Мобильные кассы и острова оплаты
  4. Убийца очередей
  5. Кассы самообслуживания
  6. Современный подход
  7. Часть 1. Введение. Почему нужно соблюдать стандарты обслуживания покупателей?
  8. Умение продавать
  9. Что такое стандарты обслуживания покупателей?
  10. Стандарты обслуживания покупателей включают:
  11. Законны ли штрафы для магазинов за несоблюдение покупателями масочного режима и как их избежать
  12. Кто отвечает за соблюдение масочного режима
  13. Какие штрафы действуют за нарушение масочного режима
  14. Как магазинам избежать штрафов за нарушение масочного режима
  15. Может ли магазин отказать в обслуживании клиенту без маски
  16. Как работать на кассе: инструкция для кассира
  17. Работа на ККМ: изучение работы кассы, требования к аппарату
  18. Как работать на кассе в магазине
  19. Обучение работе на кассе: как избежать наказания от налоговой
  20. Законно ли требовать маску у покупателей и отказывать им в обслуживании
  21. Почему опять просят маски
  22. Насколько законны отказы
  23. Можно ли оштрафовать магазин из-за покупателя

Как увеличить пропускную способность магазинов и избавиться от очередей

Обслуживание покупателей на кассе.

Привыкшие к хорошему сервису покупатели не желают стоять в длинных очередях и выбирают магазины с быстрым обслуживанием. Многие ритейлеры теряют клиентов и, соответственно, выручку, из-за того, что люди уходят к конкурентам, не желая ждать, пока кассир их сможет обслужить.

В лучшем случае покупатели оплачивают покупки и больше не возвращаются. В худшем — бросают наполненные тележки в торговом зале и отправляются в другие магазины. В последней ситуации персоналу приходится выполнять дополнительную работу по раскладыванию товаров на полки.

Решить проблемы очередей помогут современные технологии, которые способны увеличить пропускную способность магазина и улучшить качество обслуживания покупателей.

Как уменьшить очередь с помощью программного обеспечения для касс

Существует несколько путей повышения пропускной способности магазина:

  • Оптимизация работы персонала. Если кассовая программа предоставляет данные о загруженности касс, администрация торговой точки сможет составлять гибкие графики работы кассиров. Таким образом в часы, когда в магазине мало людей, закрывать часть кассовых узлов, открывая их вновь в моменты наплыва покупателей.
  • Автоматизация касс. Скорость работы кассира напрямую зависит от того, сколько операций он должен производить. «Умная» программа всё сделает сама — сотруднику магазина нужно будет только сканировать товары, купоны и дисконтные карты, а затем закрывать продажу и производить расчёт с покупателем. Система самостоятельно рассчитает скидки и применит все нужные условия.
  • Обучение кассиров. Текучка кадров приводит к тому, что ритейлерам приходится регулярно учить персонал работать с кассовой программой. Целесообразно выбирать ПО с понятным интерфейсом — в таком случае вероятность ошибок у кассиров, не работавших ранее с программой, снижается, и обучение сводится лишь к демонстрации типовых операций.
  • Отложенные чеки. Иногда покупатели уже на кассе решают заменить какой-то товар или вспоминают, что забыли кошелёк в машине, и отправляются за ним на парковку. Чтобы такие инциденты не парализовали работу кассы, предусмотрены отложенные чеки. Пока клиент отлучился, кассир обслуживает других покупателей.
  • Взвешивание. Если покупатель забыл воспользоваться весами самообслуживания или перепутал похожие товары, кассир может взвесить покупки самостоятельно. В такой ситуации кассовое ПО должно предусматривать модуль для оперативного выбора весового товара и добавления информации о нём в чек. Так, «Пилот» предусмотрел «весовую витрину» с возможностью поиска по названию или категории товара. Кассир легко находит и вносит в чек нужную позицию.
  • Отмены. Отказ покупателя от какой-то покупки или случайная ошибка кассира часто приводят к необходимости отмены совершенных действий. Такие манипуляции требуют вмешательства администратора и отнимают время, в результате появляются очереди. Кассовое ПО позволяет оптимизировать отмены, например, частично поручить такие действия кассирам или контролёрам, администраторам, постоянно находящимся поблизости.
  • Оплата. Современные покупатели часто расплачиваются банковскими картами. Если настроить кассовое ПО так, чтобы безналичная оплата была предусмотрена по умолчанию, это позволит сэкономить время на обслуживании клиентов.
  • Округление суммы покупки. Округляя итоговую сумму в пользу покупателя, можно сразу убить двух зайцев — повысить его лояльность и сэкономить время на обслуживании, поскольку кассиру не придётся ждать, пока клиент найдёт в кошельке мелочь и отсчитает нужное количество.
  • Табачная продукция на отдельной кассе. Согласно нашим исследованием, больше всего времени на обслуживание покупателей уходит в том случае, если кассир продаёт табачную продукцию. Многие гипермаркеты уже решили эту проблему, выделив для таких операций отдельные кассы.
  • Пункты возврата. Для того, чтобы в случае возврата товаров не занимать кассу, имеет смысл предусмотреть в магазине специальный пункт обслуживания клиентов, где будут осуществляться эти действия.

Мобильные кассы и острова оплаты

В fashion-сегменте для устранения очередей успешно используются мобильные кассы на базе функциональных планшетов или ТСД. С помощью таких устройств консультанты могут находить для покупателей нужную информацию, например, уведомлять о наличии товарных остатков, сканировать товары и принимать оплату.

Использование мобильных касс позволяет избавиться от очередей, быстро и профессионально обслуживать покупателей непосредственно в торговом зале. Также мобильные устройства могут использоваться наряду с традиционными стационарными кассами в моменты наибольшей загруженности торговой точки.

Ещё одно решение, которое позволит осуществить мечту каждого покупателя и ритейлера о магазине без очередей — остров оплаты. На нём размещаются ККТ, док-станция, денежный ящик. Клиент может расплачиваться непосредственно в торговом зале наличными или банковской картой.

«Пилот» представляет два готовых решения: на базе планшета и ТСД. Оба могут использоваться для приёма оплаты в торговом зале.

Мобильная касса на базе ТСД связывается с кассовым сервером «Профи-Т» и использует его возможности в полном объёме. Предусмотрены приём безналичных платежей и выдача бумажных чеков. Электронные чеки по требованию покупателя отправляются на указанный им email. Устройство также может использоваться для выездной торговли.

[attention type=yellow]

Касса SKY-POS Mobile на базе планшета подходит для консультантов, работающих в торговом зале. Устройство считывает информацию с дисконтных карт и NFC-чипов, а также подходит для приёма безналичной оплаты. Планшет предназначен для консультирования покупателей в торговом зале и приёма оплаты там же, без перехода в кассовую зону.

[/attention]

Комбинация мобильной кассы и ПО «Профи-Т» помогает избавиться от очередей и ускорить обслуживание покупателей. Это отличный инструмент для улучшения уровня сервиса.

Посмотрите вживую!Прежде чем решиться на покупку оборудования и кассового ПО от «Пилота», убедитесь в его качестве: закажите презентацию интересующих устройств и сопутствующего ПО у нас или у вас в офисе.Заказать демонстрацию

Убийца очередей

Решение «Убийца очередей» позволяет разгрузить расчётно-кассовый узел в пиковые часы, увеличить скорость обслуживания, повысить лояльность покупателей. Функционирует оно так:

  • Работник сканирует содержимое тележек и корзин стоящих в очередь на кассу покупателей с помощью ТСД.
  • Покупки герметично запечатываются в пакет, на который сотрудник приклеивает «мягкий чек» — этикетку с штрих-кодом, в котором зашифрованы данные о товарах.
  • На кассе этот код считывается, на основании него печатается чек, содержащий полный перечень покупок.

В результате время обслуживания значительно сокращается, пропускная способность кассовой зоны возрастает. Вместе с ней растут лояльность покупателей, выручка магазина.

Для сканирования товаров можно привлекать низкоквалифицированный персонал, в специальном обучении нет необходимости. Поскольку устройство не подключается к кассовому ПО, исключается риск перегрузки системы, возникновения сбоев в работе.

Оборудование, на базе которого реализуется решение, может использоваться не только для ускорения работы расчётно-кассового узла, но и для приёмки товаров, проведения инвентаризаций, печати ценников.

Кассы самообслуживания

Увеличить пропускную способность магазина помогают системы самообслуживания. Компактные и удобные устройства предназначены для самостоятельного сканирования и/или оплаты покупок. В результате использования технологии Self-Checkout возрастает число кассовых линий, уменьшается нагрузка на персонал, снижается влияние человеческого фактора и увеличивается лояльность покупателей.

Современное решение привлекает людей, которые не выносят вторжения в личное пространство; всех, кто предпочитает самостоятельно контролировать процессы совершения покупок от начала до конца. Технология позволяет избавиться от очередей и оттока покупателей из магазина.

«Пилот» внедряет «под ключ» различные виды касс самообслуживания производства Toshiba и Vimana — модульные, гибридные, с возможностью оплаты наличными или только по безналу. Наряду с системами Self-Checkout предлагаются:

  • технология раздельного сканирования, когда сотрудник магазина считывает штрих-коды и формирует чек, а покупатель самостоятельно производит оплату;
  • технология Self Scanning, позволяющая покупателям самим сканировать товары прямо в торговом зале с помощью специального терминала или смартфона, а затем совершать оплату удобным способом (на кассе или посредством терминала).

Вы можете выбрать удобное для вас решение автоматизации от «Пилота» — систему самообслуживания, решения Smart Scan для самостоятельного сканирования, разработки Scan&Pay. Наши сотрудники помогут вам разобраться, какой вариант лучше всего подойдёт для решения ваших бизнес-задач, продемонстрируют преимущества различных технологий.

Современный подход

Внедрение новых технологий, качественное оборудование и актуальное программное обеспечение помогут избавиться от очередей в магазине и повысить прибыль. Специалисты «Пилота» помогут найти подходящие решения для магазинов разных форматов.

Остались вопросы по выбору оборудования и кассового ПО?Узнайте все подробности у наших специалистов.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5a65de599b403c55db5b8ab3/kak-uvelichit-propusknuiu-sposobnost-magazinov-i-izbavitsia-ot-ocheredei-5b83c7d7b6bb3300aade35d9

Часть 1. Введение. Почему нужно соблюдать стандарты обслуживания покупателей?

Обслуживание покупателей на кассе.

Здравствуйте, уважаемый читатель курса «Как стать менеджером по продажам» ! Мы, конечно же, поговорим про стандарты обслуживания покупателей в магазине, на кассе, в торговом зале, но позвольте начать с небольшого введения.

Этот курс предназначен для желающих изучить искусство продавать  товар или услугу в любом возрасте, так как вопросы, которые мы будем затрагивать в процессе обучения, актуальны не только для менеджеров по продажам, но и для специалистов других профессий.

Умение продавать

В жизни самое главное — это уметь продавать не только товары и услуги, но и правильно продавать свой труд по нужной вам цене, уметь себя выгодно подать, уметь производить нужное впечатление в нужный момент времени, эффективно проводить переговоры и добиваться поставленной цели. Это очень важно.

Почему, спросите вы? Да потому, что в настоящее время люди покупают не только сам товар, люди покупают товар или услугу у людей, у понравившегося им продавца с его умением вызвать доверие и его человеческими качествами. Если покупателю будет приятно общаться с вами, он вернется и купит у вас товар снова и снова.

Если вы сможете правильно определить разные типы покупателей, вы сможете скорректировать свое поведение в приятном для покупателя виде и тогда покупатель останется доволен своей покупкой, получит радость от этого процесса и захочет вернуться именно к вам. Именно ваше умение общаться, умение произвести приятное впечатление, влияет на то, как часто у вас будут успешные продажи, вне зависимости от того, что вы продаете, и вне зависимости от того, в каком направлении (В2В или В2С) и отрасли работаете.

Именно ежедневная работа над собой, ежедневное обучение продажам и регулярное развитие, ежедневный труд и активная жизненная позиция помогут вам достигать больших успехов и в продажах и в жизни.

Мы предлагаем вам заручиться терпением и начать изучать курс  для менеджеров по продажам со стандартов обслуживания покупателей. Обдумывайте всю новую информацию, которую найдете в нашем курсе, по возможности применяйте на практике новые знания, отбирайте те, которые вам наиболее близки и успех в продажах не заставит себя долго ждать!

Будьте оптимистичны! Вырабатывайте у себя позитивное мышление в различных ситуациях. Не бойтесь ошибок и неудач — именно благодаря им мы получаем бесценный жизненный опыт.

Настройтесь на удачу, думайте о хорошем, верьте в лучшее, научитесь ценить себя и дело, которое вы делаете! Если вы продаете товар или услугу, настройте себя на то, что продаете хороший товар (услугу) по достойной цене (даже если это не совсем так)!

Что такое стандарты обслуживания покупателей?

Теперь подробнее про стандарты качества обслуживания покупателей.

Кроме товара вы продаете еще и бренд вашей компании, свой внешний вид, свой имидж, корпоративную культуру компании-работодателя и отношение компании к покупателю (о ее клиентоориентированности будут судить по вашей работе).

Поэтому когда вы устроились на работу, попросите ознакомить вас со стандартами обслуживания покупателей и стандартами должности, установленными в компании. Ведь именно по стандартам обслуживания в организации вы и будете работать.

Стандарты обслуживания покупателей — корпоративный документ, описывающий правила сервиса в розничной торговле, магазине, аптеке, торговом зале, банке, то есть в сфере обслуживания.

Именно прочтя стандарты обслуживания клиентов в вашей компании, вы будете понимать, чего от вас хотят, а также то, что именно в компании понимают под словами «качество обслуживания».

 А уж поверьте нашему опыту — понимание качества обслуживания в разных компаниях бывают разные, иногда даже диаметрально противоположные вашему мнению.

[attention type=red]

И, чтобы работать дальше в этой организации, эти правила нужно принять и выполнять.

[/attention]

Ниже мы приведем пример корпоративных стандартов обслуживания покупателей, чтобы вы знали, как они выглядят, и взяли себе экземпляр, когда будете подписывать документы о трудоустройстве.

Стандарты обслуживания покупателей включают:

    • требования организации к качеству обслуживания клиентов
    • требования к внешнему виду сотрудников
    • правила телефонных разговоров
    • стандарты обслуживания в торговом зале
    • примеры диалогов с покупателями
  • другие правила и требования, установленные в организации

В первом разделе корпоративных стандартов обслуживания описываются общие требования компании, которые необходимо соблюдать во время продажи. Требования у каждой организации могут быть свои, приведем лишь несколько примеров:

  • «вне зависимости от того, как одет клиент, он всегда должен получить обслуживание на высоком уровне»
  • «не допускается отсутствие сотрудников в торговом зале» или «в торговом помещение всегда должен быть менеджер, отсутствие персонала не допускается»
  • «к покупателю необходимо обращаться исключительно на «вы», использование «ты» недопустимо
  • «если покупатель обращается к продавцу с вопросом, а он занят, он обязательно должен отвлечься и выслушать покупателя»

Также в этом разделе описывается как должен вести себя менеджер по продажам, как стоять, где сидеть, что и как говорить. А далее указывается, что сотрудник НЕ должен делать и как НЕ должен себя вести при работе с клиентами.

С требованиями к внешнему виду также нужно обязательно ознакомиться, так как на предприятии могут разрешать или запрещать носить на работу какие-то предметы одежды, описывать требования к прическе, макияжу и маникюру (для женщин). Также в этом разделе указывают, как в компании правильно носить и крепить бейдж.

В разделе  «обслуживание клиентов по телефону» описаны требования к персоналу, регламентирующие личные разговоры по мобильному телефону, а также корпоративные требования при ответе на телефонный звонок клиента.

Повторюсь, корпоративные стандарты в компаниях различные, где-то разрешается пользоваться личным телефоном в торговом зале, а где-то это категорически запрещено и за личный разговор по мобильному вас могут просто уволить, если приедет проверяющий.

Поэтому, если вы частенько достаете свой мобильник из кармана или сумки, отнеситесь к этому разделу стандартов обслуживания покупателей особенно внимательно.

В раздел, описывающий работу менеджера по продажам в торговом зале, часто включают местоположение менеджера, его позу, выражение лица, регламентируют время, которое он должен затратить на приветствие и подход к клиенту.

Также в этом разделе могут быть перечислены требования к профессионализму менеджера и его компетенции, или же описывается способ произвести необходимое впечатление на клиента, необходимое для поддержания имиджа компании.

Если вы ищите работу, убедите себя в том, что у вас высокая квалификация, вы имеете навыки и опыт, которые заслуживают достойной оплаты. Да, да, мы тоже продаем свою квалификацию и знания, время, физический труд чтобы заработать деньги на жизнь и на достижение собственных планов.

[attention type=green]

Ступая на путь продаж, знайте, что этот путь полон взлетов и падений, причем эти взлеты и падения довольно часто чередуются.

[/attention]

Поэтому каждый момент застоя в делах старайтесь использовать себе во благо: развивайтесь, растите мысленно и эмоционально, читайте профессиональную литературу, изучайте искусство продавать и продаваемый товар, меняйтесь изо дня в день. Немного терпения — и вы добьетесь успехов в продажах!

Как обучить сотрудников правильно общаться с клиентами расскажет этот фильм:

Поэтому не мешкайте и с нетерпением начинайте свое обучение со следующей содержательной и важной части:

 Часть 2. Что должен знать менеджер по продажам перед началом работы?

Следующие статьи курса:

Источник: http://seportal.ru/chast-1-vvedenie-pochemu-nuzhno-soblyudat-standarty-obsluzhivaniya-pokupatelej/

Законны ли штрафы для магазинов за несоблюдение покупателями масочного режима и как их избежать

Обслуживание покупателей на кассе.

Роспотребнадзор и полиция штрафуют магазины, клиенты которых не носят маски, нарушая тем самым масочный режим. При этом в некоторых случаях размер штрафов доходит до 300 000 рублей. Рассказываем, насколько законны эти штрафы и что нужно делать, чтобы их избежать.

Кто отвечает за соблюдение масочного режима

Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски/респиратора и запрет на появление без маски в общественных местах) введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ. Например, в Москве масочный режим был установлен на основании указа мэра от 07.05.2020 № 55-УМ. В соответствии с п. 9.

4 этого указа с 12 мая текущего года при посещении объектов торговли все без исключения граждане должны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы).

В свою очередь, организации торговли обязаны контролировать исполнение своими клиентами указанного требования и создавать условия для соблюдения ими временных санитарных ограничений и запретов.

Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.

В указанных целях магазины должны, в частности (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15):

  • размещать на территории торговых объектов, в том числе при входе, печатные информационные материалы о введении режима обязательного ношения масок с указанием на соответствующие нормы НПА;
  • осуществлять трансляцию аудио- и видеоматериалов для населения о введении режима обязательного ношения масок в торговых залах и об ответственности за нарушение данных требований;
  • обеспечивать сотрудников организации торговли масками и перчатками;
  • организовывать проведение инструктажей персонала и тренингов по порядку действий в отношении посетителей торгового объекта, в том числе нарушителей масочного режима;
  • при наличии в продаже масок организовывать их реализацию посетителям с соблюдением санитарных норм и правил;
  • не допускать обслуживание клиентов, нарушающих масочный режим.

Само по себе нахождение в магазине посетителей без масок не грозит торговой организации какой-либо ответственностью. По общему правилу, привлечению к административной ответственности подлежит лицо, совершившее данное правонарушение. То есть сам покупатель, а не магазин.

В конечном счете магазины не вправе отказать клиентам в посещении своих торговых площадей и залов. В противном случае действия магазина могут быть расценены тем же Роспотребнадзором в качестве дискриминации и нарушения прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ). 

1. Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски в общественных местах) был введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ.

2. Магазины должны следить, как масочный режим соблюдается всеми посетителями и работниками магазина (продавцами, кассирами, охранниками и т. п.).

3. Если магазин соблюдает санитарные нормы, масочный режим, режим социального дистанцирования и оповещает своих клиентов о необходимости соблюдения соответствующих норм и правил, то оштрафовать его не могут.

4. Штраф последует, когда торговая организация/ИП осуществит реализацию продукции клиентам, не соблюдающим масочный режим и другие временные санитарные ограничения, установленные местным законодательством.

5. Если клиенты магазинов нарушают масочный режим, а магазин беспрепятственно продает таким клиентам товары, то оштрафовать могут одновременно и клиентов, и продавца, который обслужил их на кассе, и сам магазин, который допустил нарушение.

6. Чтобы избежать штрафов, при попытке прохода в магазин посетителя без маски, представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.

7. При соблюдении магазином всех правил (предупреждение об ответственности, неосуществление отпуска товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.

В то же самое время магазин обязан проинформировать своих посетителей об обязанности соблюдать масочный режим и об административной ответственности за несоблюдение данного режима. Одновременно с этим магазин должен предпринять действия, обязывающие клиентов соблюдать масочный режим.

К таким действиям относятся:

  • бесплатная выдача масок с целью их ношения в торговых залах и на кассах;
  • предложение по приобретению маски за счет покупателя на отдельной кассе магазина;
  • отказ в обслуживании покупателей, которые не носят маску.

И если магазин соблюдает санитарные нормы, масочный режим, режим социального дистанцирования и оповещает своих клиентов о необходимости соблюдения соответствующих норм и правил, то оштрафовать его не смогут.

Штраф последует только тогда, когда торговая организация/ИП осуществит реализацию продукции клиентам, не соблюдающим масочный режим и другие временные санитарные ограничения, установленные местным законодательством.

Также магазин могут оштрафовать за непредупреждение клиентов, которые не носят масок, о необходимости соблюдения масочного режима и об ответственности за несоблюдение данного режима (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).

Какие штрафы действуют за нарушение масочного режима

Если клиенты магазинов нарушают масочный режим, а магазин беспрепятственно продает таким клиентам товары, то оштрафовать могут одновременно и клиентов, и продавца, который обслужил их на кассе, и сам магазин, который допустил подобного рода нарушение.

Штрафы последуют по ст. 20.6.1 КоАП РФ (невыполнение правил поведения при чрезвычайной ситуации или угрозе ее возникновения). 

По данной статье за отсутствие маски клиент магазина может быть либо предупрежден, либо оштрафован на сумму от 1 000 до 30 000 рублей.

Кассир, осуществивший продажу товара клиенту, нарушающему масочный режим, может быть оштрафован на сумму от 10 000 до 50 000 рублей. Такой же штраф назначается и ИП, которому принадлежит соответствующая торговая точка.

Торговая организация за это нарушение несет ответственность в виде штрафа в размере от 100 000 до 300 000 рублей.

Повторное нарушение масочного режима увеличит штрафы для покупателей, продавцов и организаций (ч. 2 ст. 20.6.1 КоАП РФ).

[attention type=yellow]

За повторное нарушение штраф для покупателей может составить от 15 000 до 50 000 рублей, а для продавцов — от 300 000 до 500 000 рублей или дисквалификацию на срок до трех лет.

[/attention]

Штраф для ИП и торговых организаций составит от 500 000 до 1 млн рублей. В качестве альтернативы штрафу деятельность магазина могут приостановить на срок до 90 суток.

Как магазинам избежать штрафов за нарушение масочного режима

В целях избежания возможных наказаний за нарушение санитарных норм в период действия карантина организации и ИП должны строго следовать распоряжениям местных властей, а также выполнять рекомендации контролирующих ведомств и, в частности, Роспотребнадзора. 

Например, магазины должны соблюдать рекомендации Минпромторга, которые касаются работы магазинов в условиях санитарных ограничений (письмо от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).

Согласно данным рекомендациям, при попытке прохода в магазин посетителя без маски представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.

Одновременно посетителя нужно проинформировать о возможности приобретения масок при входе в магазин или на его территории в отдельной кассе.

При несогласии посетителя исполнять такие требования и в случае их нарушения, в том числе проникновения на территорию магазина, представителям торговой организации рекомендуется отказать такому посетителю в обслуживании на кассе.

Одновременно необходимо вызвать полицию для пресечения нарушения. В конфликт с нарушителем продавцам вступать не рекомендуется.

При соблюдении магазином данной инструкции (предупреждение об ответственности, отказ в продаже товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.

Может ли магазин отказать в обслуживании клиенту без маски

Выполняя санитарные рекомендации Минпромторга и Роспотребнадзора, магазины должны отказывать в обслуживании и отпуске товаров покупателям, не соблюдающим масочный режим. В связи с этим возникает вполне резонный вопрос о законности такого отказа.

По общему правилу, магазин не вправе отказать своему клиенту в обслуживании.

Договор купли-продажи, заключаемый между магазином и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты (п. 3 ст. 426 ГК РФ).

В свою очередь отказ потребителю в предоставлении товаров либо доступе к товарам по причинам, связанным с состоянием его здоровья, влечет наложение штрафов по ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ. За данное нарушение организацию могут оштрафовать на сумму от 300 000 до 500 000 рублей.

Вместе с тем, как указал Роспотребнадзор в информационном письме от 20.05.2020, правило о недопустимости отказа в заключении договора купли-продажи следует применять с учетом введенных в конкретном регионе санитарных ограничений.

Поэтому действия магазинов по ненасильственному воспрепятствованию потребителям в посещении торговых объектов без масок и доступе к товарам с целью их приобретения, не могут и не должны рассматриваться как действия, ущемляющие права потребителей.

Роспотребнадзор поясняет, что такие действия в условиях масочного режима отвечают принципу разумности поведения участников гражданских правоотношений и имеют своей целью защиту прав и интересов всех прочих потребителей.

[attention type=red]

Следовательно, штрафовать за нарушение прав потребителей магазины, отказывающие в отпуске товаров нарушителям масочного режима, Роспотребнадзор не будет. Напротив, самих покупателей, которые игнорируют обязанность по ношению масок, рекомендуется привлекать к административной ответственности по ч. 1 ст. 20.6.1 КоАП РФ. 

[/attention]

Еще полезные материалы на сайте БУХ.1С в разделах:

Подписывайтесь на 1С:Антикризис

Партнеры 1С помогут

Источник: https://v8.1c.ru/metod/article/zakonny-li-shtrafy-dlya-magazinov-za-nesoblyudenie-pokupatelyami-masochnogo-rezhima.htm

Как работать на кассе: инструкция для кассира

Обслуживание покупателей на кассе.

С принятием новых требований по установке и применению кассовой техники, изменились и правила ее эксплуатации.

Теперь для правильной работы и избежания наказания от налоговой, кассиру и руководителю компании нужно знать принцип работы онлайн-кассы и особенности ее использования.

Мы расскажем, как работать на кассе в магазине, что нужно знать кассиру и как не попасть под штрафы от инспекции.

Подскажем, какая касса из нашего каталога подойдет под ваш бизнес.

Оставьте заявку и получите консультацию в течение 5 минут.

Работа на ККМ: изучение работы кассы, требования к аппарату

Для начала разберемся, что представляет из себя новая контрольно-кассовая машина (ККМ). Это аппарат, который предназначен для взаимодействия с налоговой в онлайн-режиме. Требования к технике можно свести к нескольким пунктам:

  1. В аппарат должен быть встроен фискальный накопитель — чип, предназначенный для передачи данных о продажах в налоговую. Устройство меняют раз в 13, 15 или 36 месяцев (сроки зависят от конкретной модели и производителя).
  2. Касса должна быть обеспечена бесперебойным подключением к интернету, так как передача данных должна осуществляться беспрерывно. Если в помещении нет интернета, с кассой работать можно, после подключения вся информация отправится в налоговую (однако, если это не произошло в течение 30 дней, ФН блокируется). Для выхода в сеть используются интерфейсы: Wi-Fi, Ethernet, SIM-карты.
  3. Теперь кассовые аппараты должны печатать чеки нового образца. Число необходимых реквизитов увеличилось, в том числе добавилось новое поле — QR-код, который клиент может отсканировать с помощью специальной программы и посмотреть чек на сайте ФНС. (О подробном перечне реквизитов мы писали в этой статье). Также у аппарата должна быть возможность отправки электронной версии чека на телефон или e-mail клиента.
  4. Передача информации о расчетах осуществляется через оператора фискальных данных (ОФД). Это компании, которые подписывают соглашение на обслуживание предпринимателя и обеспечивают своевременное взаимодействие с инспекцией.
  5. Также касса должна соответствовать физическим и техническим характеристикам, обозначенных в 54-ФЗ (к примеру, иметь заводской номер на корпусе, встроенные часы и прочее).

Подробнее со всеми требованиями можно ознакомиться в ст.4 54-ФЗ. Перед использованием аппарата или фискального накопителя предпринимателю нужно проверить, соответствует ли касса всем пунктам закона. Для этого можно воспользоваться электронными сервисами «Проверка ККТ» и «Проверка ФН» на сайте налоговой.

Как происходит взаимодействие между клиентом, кассиром и кассовым аппаратом?

  1. Покупатель оплачивает продукцию наличными или платежной картой.
  2. Данные о покупке отправляются в фискальный накопитель.
  3. ФН шифрует чек, сохраняет и отправляет его ОФД.
  4. Оператор проверяет поступившую информацию и отправляет ее в инспекцию, которая подтверждает получение.
  5. Кассир печатает чек и отправляет электронную версию по просьбе клиента на телефон или e-mail.

Кассиром может стать сотрудник, получивший подробный инструктаж, включающий ознакомление с требованиями законодательства по работе на ККМ и изучение правил работы с конкретной моделью кассы. Также руководителю рекомендуется заключить с работником договор о полной материальной ответственности для избежания неприятных инцидентов с налоговой и последующего возмещения ущерба за счет работника.

Зарегистрируем и подключим кассу за 1 день!

Оставьте заявку и получите консультацию в течение 5 минут.

Как работать на кассе в магазине

Перед началом работы на кассе кассир проходит обучение и получает доступ к денежному ящику, а также разменные деньги и чековую ленту. Первым действием в начале дня является открытие смены.

Для этого кассир печатает отчет об открытии смены, который отправляется оператору фискальных данных и включает в себя информацию об аппарате, смене и кассире. В тех случаях, когда неизвестно, будут ли в этот день покупатели в магазине, лучше открывать смену с первым клиентом.

Закрытие смены происходит в конце дня, кассир сдает наличность и формирует отчет о закрытии.

Обучение работе на кассе кассира является обязанностью руководителя. С кассиром необходимо разобрать различные ситуации и порядок последующих действий. К таким ситуациям относятся:

  1. В магазине отключили электричество во время приема платежа или в конце смены в кассе появился излишек средств. В этом случае кассиру необходимо сформировать чек коррекции (подробнее читайте в этой статье).
  2. Покупатель возвращает товар в магазин или в чеке была пробита лишняя продукция. Обязанность кассира — сформировать чек «возврат прихода». Для этого нужно принять заявление от клиента на возврат товара, сделать накладную и пробить на кассе чек, реквизиты такие же, как и в обычном за одним исключением: на позиции «признак расчета» ставится «возврат прихода».
  3. Покупатель внес аванс. В этом случае в поле «признак расчета» должно быть значение «аванс/предоплата» (данный пункт разъясняется в письме ФНС РФ №АС-4-20/21345@ от 11.11.2016 г.)

В остальных случаях действия кассира соответствуют вышеописанному алгоритму. Работа на ККМ не так сложна как кажется.

Обучение работе на кассе: как избежать наказания от налоговой

Чтобы не нарушить требования законодательства, кассиру следует соблюдать следующие правила:

  1. Не работать во время отключения электроэнергии (иначе в кассовом аппарате не будет информации для передачи в ФНС).
  2. Если нет подключения к интернету, чеки пробивать можно только в течение 30 дней, по истечении этого срока фискальный накопитель блокируется и последует штраф от инспекции.
  3. Продавцу нельзя покидать рабочее место (если касса находится в рабочем состоянии) и допускать к нему посторонних людей.
  4. Кассир обязан предоставить электронную версию чека, если клиент предоставил QR-код из приложения ФНС или сказал свой номер телефона или e-mail.

Штраф за отсутствие онлайн-кассы

Специализированные организации занимаются установкой и настройкой кассовой техники, а также обучением персонала работе на кассе. Чтобы научиться правильно использовать аппарат, установить ПО или выбрать ОФД, обращайтесь к специалистам.

Переходите на онлайн-кассу? Подберем ККТ для вашего бизнеса.

Оставьте заявку и получите консультацию в течение 5 минут.

Оцените, насколько полезна была информация в статье?

Источник: https://Online-kassa.ru/blog/kak-rabotat-na-kasse-instruktsiya-dlya-kassira/

Законно ли требовать маску у покупателей и отказывать им в обслуживании

Обслуживание покупателей на кассе.

«Наденьте маску! Нас штрафуют», – просят покупателей кассиры крупных торговых сетей и маленьких магазинчиков. Многие отказываются обслуживать клиентов без масок, особенно после очередной волны проверок. «Профиль» выяснил, насколько законны такие отказы в обслуживании и должен ли отвечать магазин за своих покупателей.

Почему опять просят маски

В конце сентября глава Роспотребнадзора Анна Попова в очередной раз напугала российских ритейлеров. «За контроль за соблюдением покупателями санитарных требований отвечает административное руководство торговой точки, которых мы нещадно наказываем и штрафуем. И очевидно, это надо делать еще более мощно», – заявила она в эфире радио «Комсомольская правда».

Москвичам рассказали, стоит ли ждать закрытия магазинов

В середине августа столичные власти сообщали, что в Москве магазины и общепит получили штрафов более чем на 450 млн рублей. И все – из-за нарушения масочного режима сотрудниками и клиентами.

К осени на фоне разговоров о второй волне коронавируса меры ужесточились. В конце сентября один только московский ЦУМ оштрафовали за нарушение «антиковидных» мер безопасности на миллион рублей.

Рейды по магазинам столицы продолжаются, уже выписано больше 15 тыс. штрафов, сообщил глава городского департамента торговли и услуг Алексей Немерюк телеканалу «Москва 24».

По его словам, за несоблюдение правил уже закрыли несколько десятков магазинов.

В других регионах осенью также возобновились частые рейды полиции и контролирующих органов. А кассиры снова стали просить покупателей надеть маску перед кассой и отказывать в обслуживании, жалуясь на проверки и штрафы.

Насколько законны отказы

В обычных условиях за отказ обслужить покупателя организацию могли бы оштрафовать на сумму от 300 до 500 тыс. рублей. По действующему Гражданскому кодексу магазин обязан продать потребителю товар, если он есть в наличии, а у покупателя достаточно денег для оплаты. Причем штраф магазин получил бы от того же самого Роспотребнадзора.

Но в условиях пандемии ведомство решило внести коррективы. В мае оно выпустило письмо, в котором разъяснило: правило о недопустимости отказов надо применять с учетом санитарных ограничений, введенных в каждом регионе.

Торг здесь уместен: пандемия коронавируса поставила российские ТЦ на грань выживания

«Отказывать в обслуживании из-за отсутствия маски можно. Региональные власти вправе принимать нормативные акты, устанавливающие правила поведения в режиме повышенной готовности.

[attention type=green]

Одним из таких правил является: обязать граждан при посещении объектов розничной торговли использовать средства индивидуальной защиты.

[/attention]

Поэтому если такой нормативно-правовой акт принят, подобное требование должно соблюдаться», – объясняет доктор юридических науки и адвокат Ольга Рогачева из адвокатской конторы «Бородин и партнеры».

При этом важно, действует ли на территории, где выписываются штрафы, режим повышенной готовности или чрезвычайной ситуации.

«Если говорить об отказах покупателям в обслуживании в магазинах без маски, то в отсутствии режимов ПГ и ЧМ они представляются незаконными, ущемляющими права граждан как не основанные на законе», – считает заместитель управляющего партнера, руководитель практики корпоративного и трудового права Alliance Legal CG Елена Терсинцева.

Пока и масочный режим, и режим повышенной готовности сохраняются практически везде. Правда, в некоторых регионах пункт о ношении масок был только рекомендацией. Но в последние недели власти сделали его обязательным.

Можно ли оштрафовать магазин из-за покупателя

Уговаривая посетителей надеть маску, сотрудники магазина обычно пытаются их убедить, что торговую точку оштрафуют за поведение покупателей. Однако взыскания, как правило, связаны с отсутствием средств защиты у продавцов и кассиров.

Магазины не виноваты в том, что покупатель пришел без маски, признают в Минпромторге. Тем не менее риск получить штраф из-за клиента все равно остается.

Во время первой волны COVID-19 министерство разослало письмо руководителям регионов. В документе подробно разъяснялось, что за отсутствие масок у покупателей магазины штрафовать не следует. Но – только при соблюдении нескольких условий.

Организация не может отвечать за поведение клиента, но должна сделать со своей стороны все возможное, следует из письма.

На практике это означает: повесить объявление по поводу масок, бесплатно выдать или продать маску, сделать устное замечание и отказать в обслуживании.

В случае, когда клиент не реагирует на все эти меры, продавцам рекомендуется не вступать в конфликт с нарушителем и вызвать полицию.

При условии выполнения всех рекомендаций штраф компании не грозит. «Если же налицо преступная халатность и бездействие персонала, то накажут юрлиц: от 30 до 50 тыс. рублей для ИП и от 100 до 300 тыс. рублей для организаций. Таких прецедентов много и в больших городах, и в малых населенных пунктах», – указывает управляющий партнер аудиторской компании «Юстиком» Юлия Зазуля.

Если сотрудники повели себя максимально ответственно и вмешалась полиция, штраф придется платить уже не магазину, а посетителю. Для физлиц максимальный размер взыскания составляет 30 тыс. рублей.

Другое дело, что мало кто из продавцов или администраторов действительно готов скандалить на кассе и тем более вызывать наряд из-за каждого посетителя без маски. Особенно в малом бизнесе, которому важен каждый клиент. Таким компаниям приходится выбирать между потерянной прибылью и риском нарваться на штраф. И судя по статистике взысканий, магазины часто выбирают второе.

Читать полностью (время чтения 3 минуты )

Источник: https://profile.ru/society/zakonno-li-trebovat-masku-u-pokupatelej-i-otkazyvat-im-v-obsluzhivanii-414010/

О законе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: